依托智能科技提升客戶體驗
        傳統銀行網點,在電子銀行、互聯網金融蓬勃發展的背景下,發生著悄然的變化。建設新型網點已成為各銀行角力的新藍海,商業銀行紛紛布局智能網點,提升用戶體驗,優化服務。記者近日來到被稱為“智能銀行旗艦店”的中國銀行天津市分行營業部,體驗這家網點究竟智能在何處?
  走進銀行營業大廳,映入眼簾的是一個圓弧形的自助引導服務區,電子屏幕上面有詳細的業務辦理流程,中行各網點的地理信息,以及智能叫號系統等。客戶取號后,來到自助填單區,在等候期間,可以在這里填寫個人信息,選擇所要辦理的具體業務,業務內容基本上涵蓋了所有常見的個人業務。填好后,拿著生成的二維碼去柜臺,柜員只需要掃一下碼,就可以調出客戶信息和業務類型,免去了繁瑣的輸入過程,節省了時間。
  時值業務辦理高峰期,排隊等候的客戶比傳統網點少了很多。中國銀行天津市分行渠道管理部總經理黃京告訴記者,“中行智能化網點柜員每項業務平均操作時間縮短5-10分鐘。在未預約的情況下,高峰時段客戶最長等候時間,已由原來的45-50分鐘縮短至20分鐘左右。”
  產品和服務流程的改造,不僅能提升客戶體驗,而且也提升了銀行的工作效率。據測算,智能化網點新增客戶數比非智能化網點高出一倍。
  不只是在服務流程上有所優化,一些智能設備的便捷體驗也給人帶來了驚喜。記者來到VTM(遠程視頻柜員機)機器前,只需要插入銀行卡和身份證,就可以打印出蓋有銀行公章的資金流水、存款證明等,對于有貸款或是辦理簽證等需求的客戶,不用再忍受動輒一兩個小時的排隊等候時間。
  VTM不僅可以打出各種證明,還可以實現開通網銀、開通短信提醒、甚至是開卡等業務。在大堂經理的引導下,一名客戶通過視頻驗證,成功地拿到了一張從VTM機中“吐出”的銀行卡,全程僅用了不到5分鐘。“除了大額取現和外幣存取等少數現金類業務外,大部分業務都可以通過智能設備自助完成,客戶辦理業務的時間節省了,服務體驗自然也會有大的改觀。”大堂經理秦翠告訴記者。
  記者注意到,在擁有諸多“高精尖”設備的營業大廳,并不是想象中的“空無一人”,除了個別排隊等候的客戶,還有不少銀行工作人員。原來,智能化網點比傳統網點平均多節約0.6個柜員,這些被“解放”的柜員,帶著新的使命從柜臺走向大堂。一方面,他們承擔了引導客戶使用智能機具、解答客戶金融疑問的任務,另一方面,也有利于進行更為精準、人性化的營銷服務。
  “如果認為智能化升級就是去購置大量裝備高科技設備,那就錯了,智能化升級的目的不是取代物理網點和銀行工作人員。”中國銀行電子銀行部高級業務經理時向東認為,“銀行的智能化時代,應當秉持的是依托科技而不唯科技的原則,把優化業務流程、提升客戶體驗放在第一位。”
  事實上,從國內外銀行經營實踐來看,物理網點對滿足客戶個性化、差異化的服務需求仍然發揮著十分重要的作用,業內人士說。

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