如何提升客戶體驗
        在當今這個移動互聯網時代,消費者表達自己意愿的渠道越來越暢通,平臺越來越多,客戶體驗成為決定企業命運的一個重要因素。如果客戶體驗好,企業的客戶規模、流量自然就會增加,流量會吸引更多的產業鏈合作伙伴,提供的產品和服務就會更豐富、更有吸引力。這樣,消費者的選擇也越來越多,獲得的服務也會更加方便,最終形成業務發展的良性循環。
  因此,對于準備進軍移動互聯網的企業來說,要想在產品和商業模式的創新上獲得成功,就必須高度關注客戶體驗,在運營中不斷提升客戶體驗,將其作為一切工作的出發點和落腳點。提升客戶體驗關鍵要做到以下幾點。
  將客戶體驗貫穿產品創新全過程。一個好的產品應該契合客戶需求,給客戶帶來良好體驗。企業在產品設計、研發、創新的整個階段都應該從客戶的角度出發,不盲從一時的潮流,不追求大而全的功能,真正把握客戶的心理需求,以客戶需求為中心,持續根據客戶需求的變化進行產品的改進。
  擊中客戶“痛點”,滿足客戶核心價值需求。企業開發的產品不能很好地解決客戶的問題,產品設計再好、UI再怎么美都是徒勞的。擊中客戶“痛點”而成功的產品舉不勝舉,如打車軟件、iPod、小小神童、小米手機等等。所謂擊中“痛點”,也就是說企業開發的這個產品能真正幫助客戶解決問題,或者是某一個點真正觸動了客戶的心靈,能帶來無可替代的核心價值。這就要求企業將客戶體驗作為創新的出發點,敏銳把握客戶心理,捕捉市場需求。
  樹立“簡單就是美”的理念,摒棄華而不實。在進行移動互聯網產品創新時,要遵循“簡單即是美”、“大道至簡”的原則,不必大而全,更多地關注客戶的想法和需求,專注于簡單易用,讓復雜問題簡單化,把產品做得精致、有價值,有時尚感。這樣“小而美”的產品在移動互聯網時代往往更受客戶歡迎。
  注重每一個細節。老子說過:“天下難事,必做于易;天下大事,必做于細。”很多互聯網公司都是從產品的細微末節之處進行創新,不斷優化,從而取得了意想不到的成功。移動互聯網企業要開發令客戶滿意的產品,就必須樹立“創新在于關注細節”的理念。創新不一定是以大為美,其實,在產品的開發創新過程中,我們絕不能忽視任何一個細節,只有重視細節,并從細節入手,才能做到精益求精,實現有效的創新。比如,人們之所以喜歡蘋果產品,一個很大的原因就在于蘋果的產品十分注重細節。喬布斯是一個關注細節的高手,在他看來,電腦機箱上螺絲帽的朝向,乃至鍵盤按鍵排列次序這樣的小細節,都不容忽視,都是關系到客戶體驗的重要因素。
  在運營中創新,在創新中運營。互聯網行業是最有潛力也是最有競爭力的行業,無論是電子商務、門戶網站、搜索引擎或者是一些類似淘寶的網上商城,客戶體驗都顯得十分重要。市場定位的準確性、內容的豐富性、服務的便捷性、使用的方便性是客戶體驗的重要的內容,做好這些關鍵在于做好業務運營,良好的業務運營是提升客戶體驗的保證。對于任何進入移動互聯網的企業,只要站在客戶的立場,以提升客戶體驗為中心,強化運營,持續運營,不斷為客戶提供真正滿足其需求的內容和服務,方能在市場競爭中站穩腳跟,立于不敗之地。
  做好業務運營的基礎是有效把握客戶需求,核心是推進平臺開放,關鍵是加強運營的管理,實現高效運營。要在不斷滿足客戶需求的基礎上,推進產品創新,以產品持續創新提高客戶體驗;在平臺開放上,要根據企業業務特點制定開放原則,加強對合作伙伴的管理和評估;企業要在資源上向重點業務傾斜,加強內部協同,優化流程,提高對市場、客戶的快速反應能力。
  總之,移動互聯網競爭也是客戶體驗的競爭,客戶體驗是移動互聯網產品競爭力的核心。追求極致的客戶體驗是產品乃至商業模式創新成功的關鍵。隨著產品同質化時代的到來,只有那些真正把客戶體驗做到極致的企業,才能最終贏得市場競爭的勝利。

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